Размер шрифтаaaa
Цвет сайтаaa

Порядок рассмотрения обращений граждан, поступающих
в БУ «Методический центр развития социального обслуживания»

 

Раздел I. Общие положения

 

1.1.Настоящий Порядок определяет процедуры по учету, рассмотрению письменных и устных обращений граждан (далее – обращение гражданина, обращение), поступающих в БУ «Методический центр развития социального обслуживания» (далее – Учреждение).

1.2. Порядок не распространяется на поступившие документы граждан, направленные ими в порядке судопроизводства, депутатские запросы по вопросам, связанным с их депутатской деятельностью, а также на жалобы, поданные в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

1.3. В настоящем Порядке используются основные термины, предусмотренные статьей 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»), постановлением Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 24.08.2012 № 130 «О порядке рассмотрения обращений граждан, поступающих Губернатору Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, первым заместителям Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, заместителями Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, в Правительство Ханты-Мансийского автономного округа – Югры» (далее – Постановление Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 24.08.2012 № 130).

 

Раздел II. Прием и регистрация письменного обращения

 

2.1. Письменное обращение в Учреждение может быть доставлено лично, через представителей, почтовым отправлением, факсимильной связью, в электронном виде по электронной почте и через официальный сайт Учреждения.

2.2. Регистрация письменного обращения, поступившего в электронном виде, осуществляется в течение 1 рабочего дня с момента его поступления. Документовед после регистрации обращения, поступившего в электронном виде, в тот же день направляет ответное электронное письмо с указанием даты и номера регистрации поступившего обращения. Обращения, поступившие в иной форме, регистрируются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

2.3. Регистрация письменного обращения осуществляется в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело» (далее – СЭД «Дело»). Регистрационный штамп ставится на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу письменного обращения. В случае, если место, предназначенное для регистрационного штампа занято текстом, штамп ставится в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

2.4. После регистрации письменного обращения, не позднее 3 рабочих дней с момента его регистрации, документовед направляет (выдает) гражданину уведомление о получении его обращения.

2.5. Если к письменному обращению прилагаются подлинные документы, удостоверяющие личность (паспорт, свидетельство, удостоверение и другие документы), документовед снимает с них копии, возвращает оригиналы документов лично гражданину или отправляет их заказным письмом по указанному в обращении адресу.

2.6. Документовед при регистрации обращения проверяет правильность его адресования, выявляет поставленные в обращении вопросы, определяет их тематику и тип, проверяет историю обращения гражданина на повторность, при необходимости сопоставляет с находящейся в архиве перепиской, заносит информацию об обращении в СЭД «Дело» с присвоением регистрационного номера, одновременно заполняет рубрикатор и вводит аннотацию обращения, составляет электронную регистрационную карточку (ЭРК), создает электронный образ обращения, готовит уведомление с указанием даты регистрации и регистрационного номера обращения.

2.7. Обращение, поступившее на рассмотрение в порядке переадресации с сопроводительным письмом, в котором содержится просьба об информировании о результатах рассмотрения, запрос информации о рассмотрении обращении, направленные в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», принимается учреждением на особый контроль в электронной регистрационной карточке (ЭРК) обращения в СЭД «Дело», выставляется соответствующий вид контроля. В случае если в поручении об информировании указан сокращенный срок рассмотрения обращения, в электронной регистрационной карточке (ЭРК) проставляется срок, указанный в поручении.

2.8. При поступлении повторного обращения к нему приобщаются копии документов по предыдущему обращению.

2.9. Поступившее аналогичное обращение подлежит регистрации в соответствии с настоящим Порядком.

2.10. В случаях, если:

срок рассмотрения предыдущего обращения еще не истек, копия обращения направляется должностному лицу, ответственному за рассмотрение обращения;

аналогичное обращение поступило после рассмотрения предыдущего обращения, но не позднее 30 дней, Документовед направляет гражданину с сопроводительным письмом копию ответа на предыдущее обращение;

аналогичное обращение поступило после истечения 30 календарных дней со дня рассмотрения предыдущего обращения, обращение подлежит рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

2.11. Поступившая благодарность подлежит регистрации и направлению для ознакомления Руководителю Учреждения. документовед направляет гражданину соответствующее уведомление, при этом ответ гражданину не дается.

 

Раздел III. Направление обращения гражданина для рассмотрения по компетенции

 

3.1. Обращение, поступившее в Учреждение, не позднее следующего рабочего дня после регистрации направляется Руководителю, для определения в течение 2 рабочих дней должностного лица, ответственного за подготовку проекта ответа гражданину (далее – Исполнитель). Исполнителем являются начальники отделов, юрисконсульт, главный бухгалтер, экономист, специалист по кадрам (другие работники Учреждения при необходимости) в зависимости от тематики обращения. Информация вносится Руководителем в карточку обращения.

3.2. Поручение Руководителя о рассмотрении обращения в течение 1 рабочего дня вносится документоведом в электронную регистрационную карточку (ЭРК), передается Исполнителю (Исполнителям) на бумажном носителе.

3.3. Повторное обращение, поступившее в Учреждение, после регистрации вместе с карточкой обращения не позднее следующего рабочего дня после регистрации передается Руководителю для определения Исполнителя.

3.4. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, в течение 7 календарных дней со дня регистрации направляется в Депсоцразвития Югры, с сопроводительным письмом, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации.

Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской  Федерации в сфере миграции, направляется в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, Депсоцразвития Югры с уведомлением  гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случаев, указанных в пунктах 5.6, 5.7 настоящего Порядка.

3.5. В случае рассмотрения обращения, поставленного на контроль в соответствии с пунктом 2.7 настоящего Порядка, Исполнитель, обеспечивает письменное информирование адресата, перенаправившего обращение, о результатах его рассмотрения (в форме сопроводительного письма с приложением копии ответа гражданину).

3.6. Своевременное рассмотрение обращения должностными лицами, подготовку ответа (проекта ответа) гражданину, а также информирование адресата, направившего на рассмотрение обращение, поставленное на контроль, осуществляет Исполнитель, указанный в резолюции первым. Исполнителям, которым поручено совместное рассмотрение одного обращения, не позднее 5 рабочих дней до истечения срока его рассмотрения обязаны представить должностному лицу, указанному в резолюции первым, предложения и все необходимые документы для обобщения и подготовки сводного ответа (проекта ответа).

3.7. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 календарных дней со дня регистрации возвращается ответственным специалистом гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

 

IV. Рассмотрение обращения гражданина

 

4.1. Исполнитель при рассмотрении обращения обеспечивает подготовку ответа (проекта ответа) по существу поставленных в нем вопросов в соответствии с положениями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящего Порядка.

4.2. Письменное обращение гражданина рассматривается в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.

Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня его регистрации.

4.3. В установленные пунктом 4.2 настоящего Порядка сроков рассмотрения входит время на визирование, рассмотрение обращения по существу, подготовку проекта ответа, его согласование, подписание и направление ответа гражданину. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока рассмотрения обращения считается следующий за ним рабочий день.

4.4. В случаях, предусмотренных Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», срок рассмотрения обращения может быть продлен Руководителем Учреждения, но не более чем на 30 календарных дней.

4.5. Гражданин письменно уведомляется должностным лицом, ответственным за подготовку проекта ответа на обращение, о продлении срока рассмотрения его обращения, с указанием обоснования продления и даты окончания рассмотрения его обращения.

4.6. Информация о продлении срока рассмотрения обращения вносится документоведом в электронную регистрационную карточку (ЭРК).

4.7. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Руководитель Учреждения вправе принять решение о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и предыдущие направлялись им в Учреждении.

4.8. Руководитель Учреждения, принявший решение о прекращении переписки, уведомляет об этом гражданина, направившего обращение.

4.9. Последующее обращение гражданина с вопросом, по которому принято решение о прекращении переписки, регистрируется документоведом в соответствии с настоящим Порядком, гражданину ответ не дается. Документоведом обращение возвращается гражданину с сопроводительным письмом и снимается с контроля с отметкой «переписка прекращена».

4.10. При рассмотрении обращения выявляются предмет и мотивы обращения и их взаимосвязь с нарушением и ущемлением законных прав лица, подавшего обращение. Определяется, выражено ли в обращении недовольство действиями работников, содержит ли обращение сведения, связанные с недостатками деятельности Учреждения и предложения по совершенствованию его деятельности. По результатам этого анализа вне зависимости от правомерности или неправомерности приведенных нормативных правовых актов, недостатков в работе Учреждения, с приведением соответствующих аргументов.

4.10.1 При рассмотрении обращения, отнесенного к виду «жалоба», следует проанализировать обоснованность каждого из мотивов, приведенных в жалобе, то есть проверить, соответствует обжалуемое действие (бездействие) работника(ов) положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и иных документов учреждения.

Если в результате проведенного анализ подтвердились отмеченные в жалобе неправомерные (несоответствующие) положениям и предписаниям нормативных и других документов, действия или факты, являющиеся следствием неправомерных действий, жалоба признается обоснованной.

Если к моменту поступления жалобы, допущенные ошибки и нарушения исправлены и подавшему жалобу гражданину принесены извинения, жалоба не относится к разряду обоснованных.

При рассмотрении жалобы, в которой содержится несколько вопросов, оценка обоснованности жалобы осуществляется по отношению к каждому указанному в жалобе вопросу.

Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий,
 а также возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения.

Если жалоба признана обоснованной, разрабатываются меры, направленные на устранение причин ее поступления.

По итогам проведенных мероприятий гражданину приносятся соответствующие извинения и принимаются меры для восстановления нарушенного права, интереса.

 

Раздел V. Оформление ответа на обращение

 

5.1. По результатам рассмотрения обращения ответ на него подписывает Руководитель Учреждения.

5.2. В ответе четко и последовательно должны излагаться исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении сведений о нарушении прав гражданина, изложенных в его обращении, в ответе следует указать, какие меры приняты по устранению выявленных нарушений.

5.3. Ответ на коллективное обращение направляется гражданину, указанному в обращении первым, с просьбой довести его содержание до остальных обратившихся граждан.

5.4. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, в случае указания такой просьбы в обращении либо в случае отсутствия почтового адреса. В остальных случаях ответ на обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

5.5. Ответ на некорректное по изложению обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в соответствии с компетенцией, о чем Учреждение в течение 7 дней со дня регистрации сообщает гражданину путем направления уведомления, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.6. Ответ на некорректное по содержанию обращение не дается, Учреждение сообщает гражданину о недопустимости злоупотребления правом.

5.7. После завершения рассмотрения обращения копия ответа и материалы, относящиеся к нему, передаются документоведу, который вносит информацию о завершении рассмотрения обращения в СЭД «Дело».

5.8. Визирование электронного образа ответа на обращение осуществляет юрисконсульт в СЭД «Дело» и направляет на подпись руководителю Учреждения.

 

Раздел VI. Личный прием граждан

 

6.1. Личный прием граждан осуществляется Руководителями Учреждения.

6.2. График приема граждан утверждается приказом Учреждения.

6.3. Информация о местах личного приема граждан, а также о графике приема размещается на официальном сайте Учреждения, на информационных стендах.

6.4. Предварительная запись на личный прием осуществляется Ответственным специалистом на основании письменного или личного обращения гражданина с изложением вопроса по существу.

6.5. Организацию личного приема граждан обеспечивает документовед, который осуществляет:

предварительную запись на личный прием;

документальное обеспечение, которое включает в себя: регистрацию устного обращения, составление карточки личного приема, внесение информации о результатах рассмотрения обращения в карточку личного приема и систему электронного документооборота и делопроизводства;

контроль рассмотрения устного и письменного обращения гражданина, поступившего во время личного приема, данных в ходе личного приема.

6.6. Краткое содержание обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

6.7. В случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях направляется письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.8. В случае если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию Руководителя, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке он может обратиться.

6.9. Решение об окончании рассмотрения обращения принимает Руководитель Учреждения, проводивший личный прием, путем снятия карточки личного приема с контроля.

6.10. Рассмотрение устного обращения гражданина считается завершенным, когда гражданину, с его согласия, дан устный ответ в ходе личного приема или направлен письменный ответ.

6.11. Рассмотрение письменного обращения, принятого в ходе личного приема гражданина, осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

6.12. Карточка личного приема вносится документоведом в СЭД «Дело» с созданием электронной регистрационной карточки (ЭРК) и созданием электронного образа карточки личного приема.

 

Раздел VII. Контроль рассмотрения обращений граждан

 

7.1. Контроль своевременного рассмотрения обращений граждан, поступающих в Учреждение, осуществляет заместитель директора.

7.2. Документовед Учреждения представляет в организационный отдел Административного управления Депсоцразвития Югры:

7.2.1. ежеквартально, до 5 числа следующего за отчетным месяцем, отчет о личном приеме граждан и поступивших письменных обращений граждан в учреждения, подведомственные Депсоцразвития Югры;

7.2.2. ежегодно, до 20 января года, следующего за отчетным, отчет о личном приеме граждан и поступивших письменных обращений граждан в учреждения, подведомственные Депсоцразвития Югры.

7.3. Форма отчетов, указанных в пп. 7.2.1 и 7.2.2. утверждаются приказом Депсоцразвития Югры.

7.4. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на документоведа Учреждения.

7.5. Документовед:

7.5.1. отвечает за качественное оформление материалов дела по обращению гражданина в СЭД «Дело»: заполнение электронной регистрационной карточки (ЭРК); наличие дат плана и факта исполнения обращения; резолюции руководителя Учреждения; наличие электронных образов документов: обращения, уведомления с указанием даты регистрации и регистрационного номера обращения, ответа на обращение, других материалов дела;

7.5.2. осуществляет хранение документов на бумажном носителе в течение одного года.

7.6. Руководитель Учреждения ежеквартально анализирует обращения граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, обобщает предложения, принимает меры по снижению количества обращений, уменьшению повторных (многократных) обращений.

 

VIII. Ответственность

 

8.1. Лица, виновные в нарушении Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», настоящего Порядка, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.

 

ГРАФИК

ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН РУКОВОДИТЕЛЯМИ

БУ «МЕТОДИЧЕСКИЙ ЦЕНТР РАЗВИТИЯ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»

 

Ф.И.О. Должность Дни приема и часы приема Место приема
Иосифова Э.К. Директор Вторник: 15.00-17.00 БУ «Методический центр развития социального обслуживания, каб. 205
Валиуллина Л.А. Заместитель директора Четверг: 15.00-17.00 БУ «Методический центр развития социального обслуживания», каб. 204
Желтова О.М. Юрисконсульт Среда: 16.00-17.00 БУ «Методический центр развития социального обслуживания», каб. 202
Ибятуллина Г.Э. Специалист по кадрам Пятница: 16.00-17.00 БУ «Методический центр развития социального обслуживания», каб. 214